Gestão omnichannel: o que funciona na prática para redes de lojas e franquias

Omnichannel na prática é muito mais do que ter e-commerce, loja física e WhatsApp funcionando ao mesmo tempo. É sobre fazer com que esses canais atuem de forma coordenada, compartilhando dados, fluxos e decisões. E é justamente nesse ponto que muitas operações no varejo travam. A execução omnichannel exige uma base forte, integrada e orientada a dados. E quando essa base não existe, surgem gargalos invisíveis que derrubam a eficiência da rede. Isso fica evidente em estudos como o The Decision Dilemma , da Oracle, que revelou um cenário preocupante: 58% dos gestores relatam que lidar com dados é estressante demais , e 8% já desistiram e voltaram a decidir no instinto . O impacto disso? Decisões sem dados confiáveis são, segundo o mesmo estudo, 50% menos precisas , 31% menos eficazes e 52% mais propensas a falhas . Um risco alto demais quando falamos de omnichannel na prática — onde cada detalhe operacional pode afetar toda a jornada do cliente.

Experiência do cliente é, hoje, o principal fator de decisão de compra — mais importante do que preço ou proximidade. O consumidor quer agilidade, flexibilidade e atendimento personalizado em todos os pontos de contato com a marca, da loja física ao digital. E sse comportamento exige que o varejo vá além da presença multicanal e passe a operar com soluções integradas que entregam valor real em cada etapa da jornada. A pesquisa “Voz do Consumidor” da PwC Brasil reforça esse cenário: o consumidor está mais exigente e mais digital, mesmo quando compra presencialmente. Ele espera resolver tudo com facilidade, sem fricções ou desculpas. Neste artigo, você vai entender como a experiência do cliente se tornou prioridade estratégica para o varejo e como ferramentas como o NEO SALES, da Neomode, permitem entregar exatamente isso — com escalabilidade, controle e eficiência operacional. O novo consumidor não quer mais esperar Atender bem não é mais um diferencial — é o básico. O novo consumidor quer: Encontrar o que procura, com estoque confiável; Ser atendido por alguém que entenda sua jornada; Escolher se prefere receber em casa, retirar na loja ou comprar por WhatsApp; Ter acesso às mesmas promoções e condições em todos os canais. Ou seja, a experiência do cliente precisa ser simples, resolutiva e coerente — seja na loja, no app, no site ou por um link de pagamento. O que prejudica a experiência do cliente no varejo? Mesmo com bons produtos e boas lojas, muitos varejistas ainda enfrentam problemas como: Ruptura de estoque : o produto existe na rede, mas não está visível ou acessível; Desconexão entre canais : o cliente inicia no digital, mas precisa “recomeçar” na loja; Falta de padronização no atendimento : franqueados com processos diferentes, sistemas lentos e vendedores despreparados; Limitação de sortimento em lojas físicas : principalmente em shoppings ou pontos menores. Essas falhas causam frustração e impacto direto em conversão, ticket médio e fidelização. Como o NEO SALES melhora a experiência do cliente O NEO SALES , solução de venda assistida da Neomode, foi desenvolvido para transformar a loja física em um ponto de venda omnichannel completo , oferecendo ao consumidor: ✅ Atendimento com acesso ao estoque de toda a rede ✅ Criação de pedidos com entrega ou retirada em qualquer ponto ✅ Link de pagamento personalizado, inclusive via WhatsApp ✅ Catálogo digital completo, com promoções integradas Ao mesmo tempo, o vendedor tem mais autonomia, mais ferramentas e mais clareza — entregando agilidade sem perder o toque humano. Prateleira infinita: experiência sem “não temos esse produto” A experiência do cliente é prejudicada quando o produto desejado não está disponível na loja. Mas com a prateleira infinita habilitada pelo NEO SALES, isso não é mais um problema. O vendedor consulta estoques de outras lojas ou CDs, finaliza o pedido e o cliente recebe onde quiser. Resultado: A loja vende mais com menos estoque local ; O cliente não sai de mãos vazias ; A operação ganha fluidez e controle sobre o fluxo de pedidos . Atendimento digital com toque humano Outro diferencial do NEO SALES é o atendimento via WhatsApp integrado . Com ele, o vendedor pode: Criar carrinhos e links de pagamento diretamente no chat; Usar o mesmo catálogo da loja física com estoque em tempo real; Acompanhar a jornada do cliente e oferecer soluções personalizadas. Isso aumenta a comodidade e a sensação de atendimento exclusivo , mesmo no ambiente digital. Por que investir na experiência do cliente é tão estratégico? Empresas que investem em experiência não apenas vendem mais — elas: Reduzem custos com SAC e retrabalho ; Têm clientes mais leais e com maior ticket médio ; Ganham agilidade e produtividade no ponto de venda ; Criam diferenciação em mercados cada vez mais disputados . Com o NEO SALES, a loja deixa de ser apenas um balcão e passa a ser um hub inteligente de atendimento, venda e distribuição — tudo integrado à operação e à jornada do consumidor. Quem domina a experiência do cliente, lidera o varejo Em 2025, o varejo que cresce é aquele que entende o que o consumidor valoriza e entrega exatamente isso: experiência sem fricção, com atendimento ágil, canais conectados e liberdade de escolha . Soluções como o NEO SALES tornam isso possível com rapidez, usabilidade e retorno operacional real. A loja física se transforma, o atendimento evolui, e o cliente percebe — e volta. Quer oferecer uma experiência do cliente realmente diferenciada na sua rede? 👉 Peça uma demonstração gratuita e descubra como o NEO SALES pode transformar sua operação.

A prateleira infinita é uma das estratégias mais eficazes para redes de varejo que buscam aumentar suas vendas em loja física sem ampliar o espaço de estoque ou comprometer a operação. Na prática, o conceito permite que um vendedor conclua uma venda mesmo quando o produto desejado não está fisicamente disponível na loja, acessando estoques de outras unidades, centros de distribuição ou do e-commerce da marca. O consumidor finaliza a compra e escolhe como receber: entrega em casa, retirada em outra loja ou na mesma loja posteriormente. Esse modelo transforma cada loja física em um ponto de venda ilimitado, integrando canais e reduzindo perdas por indisponibilidade local, sem a necessidade de aumentar o sortimento fisicamente exposto. O que é prateleira infinita? Prateleira infinita é a capacidade de oferecer todo o portfólio da marca no ponto de venda físico, independentemente do que está disponível no estoque local. Ou seja, mesmo que o produto não esteja na loja, ele pode ser vendido e entregue a partir de outro ponto da operação.  Essa estratégia funciona com base em três pilares: Visibilidade de estoques da rede em tempo real ; Capacidade logística para entrega ou retirada em qualquer unidade ; Venda assistida com apoio de tecnologia omnichannel . Ao implementar a prateleira infinita, a loja passa a operar de forma mais eficiente, com maior taxa de conversão, menos ruptura e melhor aproveitamento dos estoques da rede .

Seller Center Omnichannel é mais do que uma plataforma de gestão de vendas — é uma solução estratégica para redes de lojas, franquias e grandes varejistas que buscam eficiência, integração e consistência na experiência de compra, independentemente do canal. Segundo a 51ª edição do relatório Webshoppers (NIQ/Ebit, 2025) , o e-commerce brasileiro movimentou R$ 351,4 bilhões em 2024, com crescimento de 19,1% em relação ao ano anterior. Esse avanço reflete um comportamento de compra cada vez mais híbrido e exige que o varejo opere com sistemas e processos verdadeiramente conectados. É nesse contexto que o Seller Center Omnichannel se torna peça-chave para uma jornada de compra fluida e uma operação escalável. O que é o Seller Center Omnichannel? É uma plataforma que centraliza e integra as vendas físicas e digitais, colocando na mão do vendedor ferramentas para: Consultar estoques em tempo real em toda a rede; Criar pedidos para retirada em loja ou entrega a domicílio; Acessar catálogo completo, com variações e promoções atualizadas; Vender por canais como WhatsApp com link de pagamento digital; Ter visibilidade da jornada do cliente, mesmo quando começa em outro canal. Com o Seller Center, o atendimento deixa de ser limitado ao que está na loja e passa a integrar toda a capacidade de estoque e entrega da rede — o que aumenta conversão, reduz perdas e melhora a experiência do consumidor.

Soluções omnichannel estão deixando de ser uma tendência e se consolidando como um pilar estratégico para o varejo que busca escalar com eficiência e oferecer experiências de compra integradas. Esse movimento ganha ainda mais relevância diante da retomada dos shopping centers no Brasil, destacada em matéria recente da Revista Exame , que aponta um novo ciclo de crescimento do setor, impulsionado por novas inaugurações no interior do país e mudanças no comportamento do consumidor. Neste artigo, você vai entender como esse novo cenário influencia diretamente a gestão de redes de lojas e franquias, e por que investir em soluções omnichannel é a chave para transformar presença física em performance real.

Muito se fala sobre transformação digital no varejo. Mas, na prática, essa transformação só é real quando gera impacto direto nos processos, nas pessoas e, principalmente, nos resultados da operação . Nesse cenário, um fator-chave ganha destaque: eficiência operacional no varejo . Mais do que digitalizar vendas ou criar um e-commerce, a verdadeira mudança está em como as empresas conseguem integrar canais, automatizar processos, reduzir desperdícios e oferecer uma experiência superior ao cliente — tudo isso com inteligência e controle. Neste artigo, você vai entender por que a eficiência operacional é o ponto de partida da transformação digital , os principais desafios enfrentados pelo varejo e quais práticas realmente funcionam na operação do dia a dia . O que é eficiência operacional no varejo? Eficiência operacional é a capacidade de uma empresa entregar seus produtos ou serviços de forma rápida, precisa, com o menor custo possível e o máximo de valor percebido pelo cliente . No varejo, isso envolve: Gerenciamento inteligente de estoques; Processamento ágil e correto de pedidos; Logística integrada e roteirizada; Redução de retrabalho e desperdícios; Atendimento sincronizado entre canais. A busca pela eficiência passa, inevitavelmente, por tecnologia — mas também por mudança de processos, integração entre equipes e visibilidade de ponta a ponta da operação. Por que a eficiência é a base da transformação digital? Transformar digitalmente não é apenas "subir um e-commerce" ou "ter um app". A eficiência operacional no varejo é o que torna a transformação digital tangível , gerando benefícios como: Menos rupturas de estoque; Entregas mais rápidas e confiáveis; Redução de custos logísticos e operacionais; Equipes mais produtivas e com menos tarefas manuais; Satisfação e fidelização do cliente. Sem eficiência, a tecnologia vira um peso — cara, demorada e difícil de escalar. Com eficiência, ela se transforma em um motor de crescimento sustentável .

A Neomode, plataforma especialista em orquestração de pedidos omnichannel, une forças com a Cigam para levar ao varejo mais eficiência, integração e controle.  Com a parceria, lojistas e redes passam a contar com uma operação fluida entre o ERP Cigam e o NEO OMS, centralizando pedidos, sincronizando estoques e conectando canais de venda físicos e digitais com inteligência. A combinação das soluções garante visibilidade em tempo real, agilidade logística e uma experiência de compra mais conveniente para o consumidor — tudo com escalabilidade e redução de custos operacionais.

Se você está buscando integrar suas lojas físicas com o e-commerce e outros canais digitais, este artigo é para você. Explicamos o que é um integrador omnichannel, como ele funciona na prática, os benefícios reais para sua operação e os principais critérios que você deve considerar antes de escolher uma solução. No final, apresentamos o NEO Connectors, o integrador da Neomode já conectado ao NEO OMS — nosso orquestrador inteligente de vendas com regras automáticas e gestão centralizada de pedidos omnichannel.