Os maiores erros que travam o resultado do omnichannel no varejo: lojas próprias e franquias

O omnichannel deixou de ser um diferencial para se tornar um requisito estratégico no varejo moderno.

Grandes redes de lojas próprias e franquias estão diante de um consumidor que transita naturalmente entre o físico e o digital, exigindo uma experiência integrada, fluida e sem atritos. No entanto, muitas marcas ainda não conseguem extrair o verdadeiro potencial dessa estratégia.

Por quê? Porque cometem erros que, na prática, paralisam ou travam os resultados do omnichannel, comprometendo a performance das lojas e a satisfação do cliente.

A seguir, vamos explorar os principais erros cometidos por redes varejistas na jornada omnichannel e como evitá-los para alcançar o máximo desempenho.

1. Tratar o e-commerce como concorrente das lojas físicas

Um dos maiores entraves em redes de franquias e lojas próprias é a visão de que o canal online compete com o físico. Essa mentalidade cria atrito entre os times, que passam a disputar a venda em vez de trabalhar em conjunto.

O cliente, no entanto, não enxerga barreiras entre os canais: para ele, a marca é única. Quando essa integração não existe, o resultado é perda de vendas e experiências frustrantes.

2. Falta de visibilidade unificada de estoque

Sem um sistema centralizado que permita enxergar estoques de lojas, CDs e e-commerce em tempo real, é comum que produtos apareçam como indisponíveis online, mesmo estando parados em uma loja física.

Esse erro gera ruptura de vendas, excesso de capital imobilizado e clientes insatisfeitos que não encontram o que desejam, mesmo que o produto esteja, de fato, disponível na rede.

3. Incentivos desalinhados para franqueados e gestores de loja

Muitos programas de comissão e metas são pensados de forma isolada, beneficiando apenas as vendas presenciais.

Isso cria resistência dos gestores e franqueados em participar da jornada omnichannel, pois não percebem vantagem em liberar estoques ou entregar pedidos originados pelo online.

Sem alinhamento de incentivos, a estratégia trava.

4. Subestimar a complexidade operacional

Integrar canais não significa apenas habilitar o “retire na loja” ou o “ship from store”. A operação exige processos robustos, tecnologia capaz de orquestrar fluxos complexos e treinamento contínuo para a equipe.

Quando as empresas tratam o omnichannel como uma simples extensão do e-commerce, acabam criando gargalos que geram atrasos, erros de entrega e aumento de custos.

5. Falta de indicadores claros de performance omnichannel

Muitas empresas avaliam o sucesso apenas por métricas de vendas digitais ou físicas, sem considerar indicadores específicos do omnichannel, como:

Taxa de ruptura entre canais;
SLA de entrega de pedidos omnichannel;
Volume de pedidos orquestrados por loja;
Impacto do “ship from store” na redução de ruptura.

Sem essa visão, fica impossível tomar decisões estratégicas ou identificar pontos de melhoria.

6. Comunicação fragmentada com o cliente

Outro erro comum é não oferecer uma comunicação integrada. O consumidor que compra online e retira na loja espera atualizações consistentes em todos os pontos de contato.

Se a loja não sabe do status do pedido, ou se o cliente recebe informações desencontradas, a confiança é quebrada e a experiência perde valor.

7. Implementar tecnologia sem mudança cultural

A tecnologia é essencial, mas sozinha não resolve. Muitas marcas investem em plataformas de gestão de pedidos, mas não preparam sua cultura organizacional para trabalhar de forma colaborativa.

O resultado é baixa adesão por parte dos times e frustração na entrega do omnichannel.

Erro	Consequência
Tratar o e-commerce como concorrente	Conflito interno, queda nas vendas e perda de sinergia entre canais
Falta de visibilidade unificada de estoque	Ruptura de vendas, excesso de capital parado e frustração do consumidor
Incentivos desalinhados	Resistência dos franqueados e baixa adesão ao omnichannel
Subestimar a complexidade operacional	Atrasos, erros de entrega, aumento de custos e gargalos do processo
Ausência de indicadores omnichannel	Falta de clareza nos resultados e dificuldade em ajustar a estratégia
Comunicação fragmentada	Experiência negativa e perda de confiança do cliente
Falta de mudança cultural	Baixa adesão dos times e desperdício do investimento em tecnologia

O NEO OMS é a solução da Neomode criada especificamente para redes de lojas próprias e franquias que buscam alta performance no omnichannel.

Ele integra ambientes físicos e digitais, dá visibilidade total dos estoques, cria regras inteligentes para split de pedidos e garante a execução perfeita da estratégia.

Com relatórios em tempo real, mentoria de performance e suporte omnichannel, o NEO OMS ajuda executivos a transformar o omnichannel de um desafio em um motor de crescimento previsível e escalável.

Em outras palavras: se os erros acima travam os resultados, o NEO OMS é a chave que destrava o potencial do seu varejo.

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A loja física ainda tem futuro? Nos últimos anos, uma pergunta tem rondado o mercado varejista: as lojas físicas vão desaparecer? A resposta é clara: não. Mas é igualmente certo que o modelo tradicional de ponto de venda está passando por uma transformação profunda. O consumidor atual não enxerga mais barreiras entre online e offline. Ele quer conveniência, imediatismo e experiências personalizadas, seja no celular, no computador ou na loja da esquina. Nesse cenário, o ponto de venda físico deixa de ser apenas um espaço de transação e passa a ocupar um papel estratégico dentro da jornada de compra. As marcas que souberem redefinir o papel das suas lojas sairão na frente e conquistarão um espaço privilegiado na mente do consumidor. O consumidor híbrido é a nova regra De acordo com relatórios da McKinsey e da NRF, mais de 70% dos consumidores utilizam múltiplos canais antes de finalizar uma compra. Isso significa que o cliente pode: Pesquisar online, experimentar na loja e comprar no e-commerce; Descobrir um produto no Instagram, verificar disponibilidade em loja e retirar pessoalmente; Comprar online e optar por devolver em uma unidade física. O consumidor híbrido não distingue onde começa ou termina a experiência. Para ele, tudo faz parte de um mesmo fluxo. É a marca que precisa se adaptar. 5 forças que estão redefinindo o futuro das lojas físicas 1. Loja como hub logístico O ponto de venda não é apenas vitrine ou espaço de checkout. Ele pode funcionar como um mini centro de distribuição , agilizando entregas e reduzindo custos logísticos. Exemplo: grandes redes de moda já usam suas lojas para realizar o ship from store, enviando pedidos online diretamente do estoque físico. 2. Experiência imersiva As lojas físicas precisam oferecer algo que o digital não entrega: experimentação e conexão emocional . Espaços instagramáveis, provadores inteligentes, telas interativas e até mesmo eventos exclusivos se tornam diferenciais. Exemplo: marcas de cosméticos investem em realidade aumentada para testar maquiagens na hora. 3. Papel consultivo dos vendedores Com o acesso ilimitado à informação, o consumidor chega à loja mais bem preparado do que nunca. O vendedor deixa de ser apenas alguém que registra a compra e passa a atuar como consultor , guiando escolhas, personalizando ofertas e criando vínculos de confiança. 4. Dados em tempo real O futuro das lojas passa pela captação e análise de dados dentro do ponto de venda. Isso significa entender quais produtos despertam mais interesse, quais áreas da loja geram mais tráfego e como o cliente se movimenta pelo espaço. Esses insights permitem ajustar sortimento, precificação e até layout. 5. Integração total com o digital As lojas não podem mais ser “ilhas”. O cliente que navega no e-commerce espera encontrar a mesma consistência de preço, estoque e promoções no físico. A integração é o que garante uma experiência fluida e sem frustrações. Lojas físicas como hubs de relacionamento Mais do que vender, o futuro das lojas está em construir relacionamentos . Cada visita é uma oportunidade de criar experiências memoráveis. Isso inclui: Clube de fidelidade integrado entre loja e e-commerce; Eventos exclusivos para clientes VIP; Personalização no atendimento, com base no histórico de compras. Ao transformar a loja em um ponto de encontro , as marcas reforçam sua identidade e fidelizam clientes em um mercado cada vez mais competitivo. Como preparar sua rede de lojas para essa transformação 1. Repense o layout e a função da loja Nem todas as lojas precisam ter o mesmo formato. Algumas podem ser lojas conceito , voltadas à experiência. Outras podem funcionar como estoques inteligentes , focados em logística e retirada rápida. 2. Invista em capacitação de equipe O vendedor deve ser treinado para atuar como embaixador da marca . Isso envolve conhecimento de produto, uso de tecnologia no atendimento e habilidade de integrar o físico ao digital (ex.: mostrar disponibilidade em outras unidades pelo tablet). 3. Tecnologia como aliada Para entregar uma experiência sem atrito, é fundamental contar com soluções que conectem estoques, pedidos e clientes. Ferramentas de CRM, sistemas de gestão de pedidos (OMS) e aplicativos de loja são parte da jornada. 4. Métricas que importam Mais do que medir apenas o faturamento por loja, é preciso acompanhar indicadores como: Pedidos ship from store; Tempo médio de retirada de pedidos; Taxa de ruptura de estoque; NPS do atendimento presencial. Exemplos de reinvenção bem-sucedida Nike : suas lojas se tornaram verdadeiros centros de experiência, com áreas de personalização de produtos e integração com o app. Apple : posiciona suas lojas como hubs de relacionamento, onde o consumidor recebe suporte, participa de workshops e vivencia a marca. Marcas brasileiras de moda : cada vez mais investem em transformar a loja física em extensão do e-commerce, reduzindo rupturas e melhorando a experiência de retirada. Esses exemplos mostram que o futuro não é escolher entre físico ou digital , mas sim integrar os dois de forma inteligente. Conclusão: o ponto de venda não morreu, ele evoluiu O futuro das lojas físicas não está em desaparecer, mas em se reinventar . O consumidor omnichannel exige conveniência, agilidade e experiência. Cabe ao varejo adaptar seus pontos de venda para se tornarem hubs logísticos, espaços de relacionamento e centros de dados valiosos. A loja que apenas espera o cliente chegar já está em desvantagem. A loja que se transforma em protagonista da jornada omnichannel tem futuro.