Franquias no omnichannel: como garantir governança e transparência financeira

O desafio do omnichannel nas franquias

O modelo de franquias é um dos mais robustos do varejo brasileiro. Ele permite a expansão acelerada de marcas e garante presença em diversas regiões com investimento compartilhado entre franqueador e franqueado. Porém, quando falamos em estratégias omnichannel, esse modelo ganha uma camada de complexidade adicional.

O grande dilema é: como integrar canais digitais e físicos sem perder governança e transparência financeira? Se para redes próprias já é desafiador, no franchising isso se multiplica, pois existem diferentes CNPJs, acordos comerciais e expectativas de rentabilidade entre as partes.

Quando mal gerida, essa integração pode gerar conflitos, insegurança e até mesmo perda de vendas. Mas, quando estruturada com processos claros e tecnologia adequada, se transforma em uma poderosa vantagem competitiva.

Os principais pontos de atrito no franchising omnichannel

Gerenciar franquias em um ambiente omnichannel exige cuidado em três frentes principais:

Distribuição de pedidos
Quem fatura a venda? O CD central, o e-commerce da franqueadora ou a loja do franqueado? Sem regras bem definidas, essa questão pode gerar disputas e desconfiança.
Transparência financeira
Franqueados precisam confiar que a distribuição das vendas entre canais é justa e equilibrada. Quando não existe clareza, surgem questionamentos sobre repasses, comissões e margens.
Gestão do estoque
Com estoques espalhados entre CDs e lojas franqueadas, a falta de visibilidade gera rupturas, atrasos e cancelamentos. O cliente não entende se a venda não acontece — mas o franqueado e o franqueador sofrem diretamente as consequências.

Esses pontos de atrito, se não resolvidos, minam a relação entre as partes e comprometem o sucesso da operação omnichannel.

Por que a governança é tão importante

No franchising, a governança não se limita apenas a processos burocráticos ou jurídicos. Ela é o alicerce da confiança entre franqueador e franqueado. No contexto omnichannel, essa governança deve garantir:

Regras claras de faturamento: quem emite a nota e como é feito o repasse.
Definição de prioridades de atendimento: por exemplo, priorizar a loja mais próxima do cliente para reduzir o prazo de entrega.
Critérios de divisão de receitas: percentuais que garantem equilíbrio entre CD, lojas próprias e franquias.
Padronização de processos operacionais: para que a experiência do cliente seja consistente em todos os pontos de contato.

Sem governança, o omnichannel se torna um campo de disputas internas em vez de uma ferramenta de crescimento coletivo.

Transparência financeira como diferencial competitivo

Além da governança, a transparência financeira é um pilar essencial. Franqueados esperam visibilidade total sobre:

Pedidos atendidos pela sua loja;
Pedidos direcionados para outros pontos;
Repasses recebidos e em aberto;
Margens praticadas em vendas omnichannel;
Custos operacionais atribuídos a cada transação.

Quando a rede não fornece esses dados, abre espaço para desconfiança e insegurança. Já quando a rede disponibiliza relatórios claros e em tempo real, transforma a relação em parceria estratégica, fortalecendo a marca como um todo.

A visão do cliente: ele não enxerga CNPJs

Um ponto essencial nesse debate é lembrar que, para o consumidor, a marca é única. Ele não está preocupado se a venda foi faturada pelo franqueado da Rua X ou pelo CD da franqueadora. Ele quer conveniência, rapidez e confiança.

Isso significa que o cliente espera poder comprar no e-commerce e retirar na loja, trocar em qualquer unidade e receber no mesmo dia, independentemente da complexidade interna de faturamento.

Ou seja: o cliente enxerga uma marca integrada, mas os bastidores precisam garantir a transparência necessária para que isso funcione sem atritos.

Caminhos para garantir governança e transparência no omnichannel de franquias

Para que a estratégia seja bem-sucedida, algumas práticas são fundamentais:

Definir regras financeiras claras antes da implantação
Franqueados devem participar da construção do modelo, entendendo critérios de divisão de receita, prazos de repasse e custos envolvidos.
Criar políticas de atendimento equilibradas
É preciso definir em quais casos a venda será direcionada ao CD, a uma loja própria ou a um franqueado. Essa política deve ser transparente e justa para todas as partes.
Unificar a visão de estoque
O estoque precisa ser integrado entre CD, lojas próprias e franquias. Isso reduz rupturas e aumenta a confiança do consumidor.
Oferecer relatórios em tempo real
Franqueados devem ter acesso a dashboards que mostrem seus resultados no omnichannel, pedidos atendidos, valores repassados e pendências financeiras.
Investir em tecnologia especializada
Sistemas genéricos dificilmente contemplam a complexidade do franchising. É necessário contar com ferramentas que entendam os desafios específicos do setor.

Exemplos práticos de benefícios

Redes de franquias que aplicaram governança e transparência financeira no omnichannel conquistaram resultados expressivos, como:

Aumento da adesão dos franqueados às estratégias digitais, já que eles enxergam valor e retorno financeiro direto.
Maior confiança entre franqueador e franqueados, fortalecendo a rede como ecossistema.
Redução de rupturas e cancelamentos, graças à visibilidade integrada do estoque.
Crescimento do ticket médio, pois o cliente tem acesso a um sortimento mais amplo, mesmo em lojas menores.
Melhora da experiência do consumidor, que percebe consistência e conveniência em qualquer canal.

O papel do OMS nesse cenário

Para transformar tudo isso em realidade, a tecnologia desempenha um papel central. É aqui que entra o OMS (Order Management System) — um sistema capaz de orquestrar pedidos, aplicar regras de distribuição e garantir visibilidade financeira em tempo real.

O NEO OMS, da Neomode, foi desenvolvido exatamente para lidar com a complexidade do varejo omnichannel em redes com lojas próprias e franquias. Com ele, é possível:

Integrar estoques de CDs e lojas franqueadas em tempo real;
Aplicar regras automáticas de split de pedidos, garantindo que cada venda seja direcionada ao ponto mais estratégico;
Oferecer relatórios financeiros detalhados, assegurando transparência total para franqueados e franqueadores;
Dar visibilidade ao cliente final, que enxerga a marca como única, mesmo com múltiplos CNPJs nos bastidores;
Transformar lojas franqueadas em hubs logísticos, acelerando entregas e aumentando as chances de venda adicional.

Conclusão

No universo das franquias, o sucesso do omnichannel não depende apenas de integrar canais, mas de garantir governança e transparência financeira. Franqueados precisam enxergar clareza no modelo para se engajarem, e clientes esperam conveniência e consistência em todos os pontos de contato.

Sem tecnologia, esses desafios se tornam quase impossíveis de administrar. Com o NEO OMS, no entanto, é possível transformar o omnichannel em uma vantagem competitiva, alinhando franqueadores, franqueados e consumidores em uma mesma experiência fluida e transparente.

O futuro das franquias no varejo omnichannel passa pela orquestração de pedidos e pela transparência que só um OMS especializado pode oferecer.

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Invista em capacitação de equipe O vendedor deve ser treinado para atuar como embaixador da marca . Isso envolve conhecimento de produto, uso de tecnologia no atendimento e habilidade de integrar o físico ao digital (ex.: mostrar disponibilidade em outras unidades pelo tablet). 3. Tecnologia como aliada Para entregar uma experiência sem atrito, é fundamental contar com soluções que conectem estoques, pedidos e clientes. Ferramentas de CRM, sistemas de gestão de pedidos (OMS) e aplicativos de loja são parte da jornada. 4. Métricas que importam Mais do que medir apenas o faturamento por loja, é preciso acompanhar indicadores como: Pedidos ship from store; Tempo médio de retirada de pedidos; Taxa de ruptura de estoque; NPS do atendimento presencial. 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